Accompagner et faciliter les opérations déclaratives des cotisants, mais également assurer leur égalité devant l’application de la réglementation et garantir leurs droits, telles sont les priorités sur lesquelles repose la qualité du service public du recouvrement.

LA RELATION AVEC LES COTISANTS

LA SIMPLIFICATION DES FORMALITES ADMINISTRATIVES

L’EGALITE DE TRAITEMENT DES COTISANTS

LA GARANTIE DES DROITS DES COTISANTS

Depuis plusieurs années, sous l’égide de l’Acoss, le Recouvrement a mis l’accent sur le développement de la qualité du service rendu aux cotisants. La création progressive d’un réseau de trente-deux chargés de communication, affectés en régions, a contribué à dynamiser l’évolution des organismes vers des démarches relationnelles moins administratives. Les Urssaf ont en effet de plus en plus privilégié le service aux différentes catégories de cotisants en terme d’aide à la compréhension des réglementations et des processus permettant le respect de leurs obligations.

Les résultats de l’enquête sur la qualité du service rendu constituent le support des engagements de service repris dans la convention d’objectifs et de gestion 1998-2001. Ils portent sur les domaines où sont constatés les écarts les plus importants entre la réalité du service perçu par les cotisants et les attentes qu’ils expriment: accueil physique et téléphonique, personnalisation des relations, qualité et lisibilité de l’information délivrée, notamment sur les droits des cotisants et les procèdures.

Afin de préparer la prochaine convention d'objectifs et de gestion 2002-2005, l'Acoss va conduire en 2001 un sondage national sur la relation Urssaf/cotisant. Résultats attendus ? Déterminer au plan national l'image du Recouvrement auprès des cotisants et connaître leur degré global de satisfaction ou d'insatisfaction. Ce sondage sera mené auprès d'un échantillon représentatif des différentes catégories de cotisants.

La branche du Recouvrement est soucieuse d’alléger les formalités de déclarations ou de paiement que les entreprises doivent accomplir.

Elle offre ainsi aux cotisants plusieurs possibilités de transmission des déclarations ou de paiements,en favorisant le recours à des échanges automatiques dématérialisés.

Elle s’attache tout particulièrement à developper les offres répondant aux besoins spécifiques des différentes catégories de cotisants: travailleurs indépendants, particuliers employeurs de personnel de maison, etc.

Enfin, elle travaille en partenariat avec les autres institutions à compétence sociale pour offrir aux cotisants une simplification de leurs formalités, notamment dans le cadre du portail net-entreprises.

L’EGALITE DE TRAITEMENT DES COTISANTS

Dans le cadre de ses compétences d’interprétation juridique et d’orientation des missions, l’Acoss exerce, envers la branche du Recouvrement, une action d’harmonisation des interprétations de la réglementation et des pratiques, afin de garantir l’égalité de traitement des cotisants.

La convention d’objectifs et de gestion 1998-2001 met l’accent sur la garantie du droit des cotisants.

Les Urssaf s’engagent, d’une part, à mieux faire connaître aux cotisants les règles de procédures ainsi que leurs possibilités de recours et, d’autre part, à appliquer, de façon homogène et explicite, les procédures qui ont pour objet de préserver leurs droits.

Cette volonté s'est traduite, dans un premier temps, par:

-une révision des documents d’information;

-la diffusion systématique d’un avis de passage, préalablement à toute opération de contrôle sur place;

-l’élaboration et la diffusion d’une charte nationale du cotisant.

L’"enquête qualité ":

Fin 1993, l’Acoss a lancé un grand chantier destiné à apprécier de manière objective le degré de satisfaction et les attentes des différentes catégories de cotisants vis-à-vis de leur Urssaf: l’enquête qualité.

Fin 1997, toutes les Urssaf ont conduit cette enquête auprès de quelques 50000 cotisants, selon une même méthodologie et sur la base d’un même questionnaire réalisé par téléphone.

Outre une consolidation nationale des résultats de cette enquête, chaque organisme dispose de données de deux ordres:

-des données d’image (note de satisfaction d’ensemble, note sur la relation, l’information, l’efficacité);

-des données sur les écarts entre la qualité souhaitée par les cotisants et celle qu’ils perçoivent sur un certain nombre d’attributs de service (personnalisation des relations, délais de réponse, thèmes d’information souhaités).

Si un cotisant sur deux se déclare satisfait, l’appartenance à l’une ou l’autre catégorie de cotisants est un facteur discriminant d’appréciation de la qualité - les plus mécontants de la relation étant les ETI(1), les PAM(2) et les cotisants trimestriels au régime général, les plus satisfaits étant les employeurs familiaux et les cotisants mensuels au régime général.